1、售后服務工作流程

目前主要的售后服務過程有：物流配送、技術支持、產品維修、顧客投訴處理，工作流程具體如下：

接到服務信息（電話訂貨或合同）→備貨→安排配送→送貨→產品交付→技術指導培訓（適用時）→客戶簽收→接到用戶反饋、投訴信息→顧客反饋投訴處理→安排上門維修服務（適用時）→客戶確認→顧客回訪

2、服務理念

公司的服務理念:及時、耐心、專業、高效，客戶滿意是檢驗我們服務的唯一標準

公司的服務承諾為：

• ①全國免費服務熱線――400-825-3337，全年365天24小時隨時聽候您的召喚。
• ②30分鐘內響應預約上門服務。
• ③市區8小時內服務到位，市郊12小時內服務到位，遠郊24小時內服務到位。
• ④免費指導安裝，免費操作培訓，免費維修技術培訓。
• ⑤完工驗收后相關圖紙、說明書、包修卡等技術資料免費移交。
• ⑥工程項目建檔，進行定期維修服務跟蹤、回訪，隨時解決工程上出現的問題。

3、維修服務

3.1 公司產品除合同約定外，非本公司產品設備執行配套廠家所提供服務政策。

3.2 顧客電話報修的，由售后服務部受理并督促落實。技術人員均應在接到用戶急需服務的信息后，服務必須在2小時內給予答復；要求在12小時內（省外24小時）趕至現場并解決問題；需要換件的，在配件到達后12小時內（省外24小時）解決問題，并如實向顧客提交維修記錄，獲得顧客意見和簽字。

3.3 一線服務人員由售后服務部組織專門培訓，統一著裝、儀容儀表和語言規范。

3.4 對于商品出現的難以解決的情況，如產品超過配件供應期無法進行維修、重大缺陷等問題，按突發事件和服務補救措施處理，必要時應實施召回。